Официальный сайт администрации города Твери

Всемирный день защиты потребителей

15 марта

Свои права надо защищать

15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. В России этот праздник получил признание с 1992 года, когда был принят Закон «О защите прав потребителей». Именно этот документ регулирует отношения между покупателями и продавцами и определяет механизм реализации этих прав.

Тверитяне, столкнувшиеся с нарушением своих прав при покупке товаров или оказанием услуг, практически ежедневно обращаются в управление потребительского рынка администрации города. Здесь они получают необходимую консультацию и квалифицированную помощь.

Надеемся, что приведенные примеры, помогут вам сориентироваться, как поступать, если вы попали в подобные ситуации.

О доставке товара

Гражданин М. приобрел стиральную машину, ее установка производилась работниками магазина. В течение первого месяца техника вышла из строя. Покупатель столкнулся с вопросом: кто должен оплачивать транспортировку неисправного товара в гарантийную мастерскую - покупатель, продавец или гарантийная мастерская?

П.7 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» устанавливает обязанность продавца (изготовителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) своими силами и за свой счет осуществлять доставку крупногабаритных товаров, а также товаров весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены.

В некоторых случаях доставка и возврат товара могут осуществляться потребителем. Но по закону продавец (изготовитель) обязан возместить ему расходы в пределах разумного. При возникновении разногласий по поводу суммы возмещения спор решается в судебном порядке. При этом необходимо учитывать еще один важный момент: обязанность продавца возместить покупателю расходы по доставке возникает только в случае продажи товара с недостатками. Если же продавец докажет, что в возникновении недостатков виноват потребитель, он вправе отказать в возмещении расходов по доставке.

Гражданка С. произвела стопроцентную предоплату за диван. По договору мебель должны были привезти 20 числа. В назначенный день диван не был доставлен, срок доставки перенесли на 1 месяц, но и через 30 дней диван не привезли.

В соответствии с ч.2 и ч.3 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» если продавец, получивший предварительную оплату товара в размере, определенном договором купли - продажи, не передал товар в срок, установленный договором, то потребитель по своему выбору вправе потребовать:

Если срок получения предварительно оплаченного товара нарушен, продавец должен выплатить покупателю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 0,5% суммы предварительной оплаты товара. При этом размер пени не может превышать сумму предоплаты.

Если покупатель отказывается ждать заказанную мебель, то он должен написать заявление с требованием вернуть предварительно оплаченную сумму и выплатить ему неустойку. Это требование продавец обязан исполнить в течение 10 дней после предъявления заявления.

Если плохо подстригли

В течение года в управление потребительского рынка обращались потребители с жалобами на некачественно окрашенные волосы, небрежно выполненные стрижки. Давайте разберемся, есть ли у потребителей какие-то права, чтобы противостоять горе - парикмахерам.

Согласно Стандарту услуги парикмахерских классифицируются по уровню качества, по технологии и по месту оказания (стационарно или с выездом к клиенту).

Салон красоты оказывает широкий спектр парикмахерских и косметологических услуг любой сложности на высоком профессиональном уровне. В том числе выполняет оригинальные, уникальные стрижки и прически, а также другие виды парикмахерских услуг, которые соответствуют моде и индивидуальным запросам клиентов.

В салоне-парикмахерской клиенту должны сделать прическу, стрижку и оказать другие виды услуг, соответствующие направлениям моды и индивидуальным запросам потребителя.

В парикмахерскойоказывают услуги всех видов в соответствии с классификатором и уровнем подготовки персонала.

Требования стандарта к разным категориям парикмахерских касаются в основном обучения персонала, оборудования зала, оформления, вывески и т.д. В салоне красоты клиенту могут предложить прохладительные напитки, чай, кофе, а также предложить ему выбор косметических и парфюмерных товаров. В обычном салоне таких дополнительных услуг оказывать не должны. А в парикмахерских все еще проще: там клиенту чаю не нальют, на стрижку дополнительно записывать не будут и уж тем более консультировать по вопросу состояния волос или модных тенденций. Потребитель решает сам куда идти: в салон красоты, где работают парикмахеры-модельеры, или в обычную парикмахерскую, где трудятся мастера и ученики без высокой квалификации и опыта работы.

Стандарт определяет услуги по уходу за волосами как «физическое и химическое воздействие на волосы или кожу головы в целях удовлетворения потребностей клиента». Говоря проще, потребитель должен быть доволен результатом оказанной услуги. А если нет?

Если, по мнению клиента, его подстригли иначе, волосы не уложили, а стрижка выполнена небрежно, несимметрично, такую услугу можно рассматривать как услугу с недостатками.

В ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» сказано, что при обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель имеет право по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги.

Для этого необходимо составить претензию на имя руководителя с указанием требования и приложить к ней кассовый чек или квитанцию (они доказывают факт заключения договора с парикмахерской) об оплате услуги.

Если платье не сшили в срок

Гражданка К. заказала дочери в ателье платье к выпускномувечеру, но в срок его не сшили. Настроение у всех было испорчено, а дочери пришлось идти на выпускной в старом костюме. Спустя несколько дней, платье было готово, но уже никому не нужно. Можно ли взыскать с ателье компенсацию морального вреда?

Ст. 15 Закона «О защите прав потребителей» дает возможность потребовать компенсацию за нравственные страдания, но, кроме того, у потребителя есть право и на возмещение материального ущерба.

В соответствии со ст. 28 Закона «О защите прав потребителей» гражданка К. может расторгнуть договор и взыскать деньги, уплаченные за работу и материал. Правда, платье в этом случае придется оставить в ателье. Помимо этого за нарушение сроков выполнения работы можно потребовать с ателье неустойку в размере 3% от цены работы за каждый день просрочки вплоть до окончания выполнения работы.

Ущерб с горе-мастеров

Во время ремонта санузла гражданке Н. мастера разбили плитку и откололи кусок от ванны. Что можно потребовать от мастеров в этом случае?

Такая ситуация предусмотрена ст. 29 Закона «О защите прав потребителей». В соответствии с ней потребитель имеет право на возмещение причиненного ущерба. Во-первых, можно потребовать, чтобы нерадивые работники устранили недостатки за свой счет. То есть купили новую плитку и заменили испорченную ванну, оплатив ее доставку и установку. Во-вторых, можно получить компенсацию всех затрат, которые понадобятся для устранения недостатков. Этот вариант предпочтительнее, если мастера будут исправлять свою оплошность слишком долго, или доверие к ним подорвано. Есть и третий вариант: уменьшение стоимости услуг на сумму причиненного ущерба.

Если товар ремонтируют

Гражданке М. подарили на день рождение СВЧ-печь. Печь поработала совсем недолго и сломалась. Отвезли ее в ремонт, но он ничего не дал. Потребителем была написана претензия в магазин с требованием заменить бракованный товар. Товар заменили, но только через 3 месяца. Должен ли был магазин предоставить на время замены другую печь потребителю для пользования?

Есть перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара. В него входят:

1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним (кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами) прогулочные суда и плавсредства.

3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла).

4. Электробытовые приборы¸ используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары).

5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Как видите, бытовые СВЧ-печи не предоставляются на период замены или ремонта товара.

Щелчок «мышки» фиксирует цену

Потребитель заказал в интернет - магазине товар по одной цене, а через полчаса его стоимость на сайте увеличилась в связи с повышением курса доллара. Имеет ли право продавец выставить счет по новой цене?

Заключение договора купли-продажи с интернет-магазином принципиально не отличается от обычного порядка, предусмотренного гл. 28 Гражданского кодекса РФ. Если предложение о заключении договора, размещенное в Сети, содержит все основные условия договора и из него усматривается воля лица, делающего предложение, заключить договор на указанных условиях с любым, кто отзовется, то такое предложение признается публичной офертой (ч.2 ст.437 ГК РФ). Как правило, в этом случае предлагается заполнить стандартный электронный формуляр, то есть бланк заказа. Он отсылается путем щелчка «мышью» по определенному значку на экране. Это и будет считаться моментом заключения договора купли - продажи. В соответствии со ст. 500 ГК покупатель обязан оплатить товар по цене, объявленной продавцом в момент заключения договора розничной купли - продажи. Таким образом, после того как вы щелкнули «мышкой» по значку «Заказать», продавец не имеет права в одностороннем порядке изменить существенное условие договора - стоимость товара.

Напоминаем телефоны, по которым вы можете обратиться за помощью, если столкнулись с нарушением ваших прав, - 35-73-31 (отдел организации работы бытового обслуживания управления потребительского рынка) и 34-22-11 (Роспотребнадзор).

Управление потребительского рынка администрации города Твери