Официальный сайт администрации города Твери

ВСЕМИРНОМУ ДНЮ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПОСВЯЩАЕТСЯ

2 марта

С 1992 года в России отмечается Всемирный день потребителя. За 18 лет мы практически прошли путь, на который в других развитых странах понадобились многие десятилетия. В стране действует закон «О защите прав потребителей», созданы государственные и муниципальные органы, защищающие потребительские права, в ряде регионов созданы общественные объединения

Закон «О защите прав потребителей» является одним из рыночных в российском законодательстве. Изменения, вносимые в закон, предоставляют потребителям большие гарантии соблюдения их прав, конкретизируют отдельные положения закона, упорядочивают отношения субъектов предпринимательской деятельности с потребителями, усиливают ответственность за ненадлежащее исполнение обязательств. Наши граждане стали гораздо лучше ориентироваться в потребительском законодательстве, заметно выросло желание и решимость защитить свои нарушенные права. Многие продавцы и производители товаров и услуг, увидев грамотно составленные претензии, стараются не доводить дело до суда и удовлетворяют законные требования потребителей.

В городе Твери ежегодно в канун празднования Дня работников торговли, бытового обслуживания населения и коммунального хозяйства проводятся «Дни потребителя». Программа их проведения включает следующие мероприятия: участие в Горячей линии для потребителей, семинары для предпринимателей по вопросам соблюдения законодательства, регулирующего потребительский рынок, консультации для потребителей и предпринимателей, подготовка материалов для размещения в СМИ о том, как поступить в случае, если Ваши права нарушены. Этот год не стал исключением, считаем, что материал, подготовленный специалистами управления потребительского рынка, поможет Вам защитить свои права в случае необходимости.

Желаем всем тверским потребителям максимально полного удовлетворения их насущных потребностей, чтобы в этом и последующих годах нарушений потребительских прав и интересов становилось все меньше

В управление потребительского рынка ежедневно обращаются потребители для получения консультаций по соблюдению законодательства «О защите прав потребителей». Подготовленным материалом мы постараемся помочь, если ваши права нарушены.

Гражданином М. была приобретена стиральная машина в одном из магазинов города, установка машины производилась работниками магазина, в течение первого месяца машина вышла из строя, кто должен оплачивать транспортировку неисправного товара в гарантийную мастерскую - покупатель, продавец или гарантийная мастерская?

П.7 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» устанавливает обязанность продавца (изготовителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) своими силами и за свой счет осуществлять доставку крупногабаритных товаров, а также товаров весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены.

Вместе с тем в той же статье сказано: при отсутствии продавца (изготовителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним в месте нахождения потребителя, доставка и возврат товара могут осуществляться потребителем. Но по закону продавец (изготовитель) обязан возместить потребителю расходы, если потребитель осуществил доставку сам. Речь идет только о необходимых расходах, то есть произведенных в пределах разумного. При возникновении разногласий по поводу суммы возмещения спор решается в судебном порядке. И еще один важный момент. Обязанность продавца (изготовителя) возместить потребителю расходы по доставке товара возникают только в случае продажи товара с недостатками. Если же продавец докажет, что в возникновении недостатков товара виноват потребитель, он вправе отказать потребителю в возмещении расходов по доставке.

Гражданкой С. была произведена стопроцентная предоплата за диван. По договору мебель должны были привезти 20 числа. В назначенный день диван не был доставлен, срок доставки перенесли на 1 месяц, но и через 30 дней диван не привезли.

В соответствии с ч.2 и ч.3 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» если продавец, получивший предварительную оплату товара в размере, определенном договором купли - продажи, не передал товар потребителю в срок, установленный договором, потребитель по своему выбору вправе потребовать:

Если срок получения предварительно оплаченного товара, установленный договором купли - продажи, нарушен, продавец должен выплатить потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 0,5% суммы предварительной оплаты товара.

Сумма неустойки (пени) не может превышать сумму предварительно оплаченного товара.

Если вы не хотите ждать заказанную мебель, пишите заявление с требованием вернуть предварительно оплаченную сумму и выплатить вам неустойку. Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы подлежат удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня предъявления такого требования (п.4 ст.23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

В течение года в управление потребительского рынка обращались потребители с жалобами на некачественно окрашенные волосы, небрежно выполненные стрижки. Давайте разберемся, есть ли у потребителей какие-то права, чтобы противостоять горе - парикмахерам.

Согласно Стандарту услуги парикмахерских классифицируются по уровню качества, по технологии и по месту оказания (стационарно или с выездом к клиенту).

Салон красоты оказывает широкий спектр парикмахерских и косметологических услуг любой сложности и повышенного качества на высоком профессиональном уровне. В том числе выполняет оригинальные, уникальные стрижки и прически, а также другие виды парикмахерских услуг, которые соответствуют моде и индивидуальным запросам клиентов.

В салоне-парикмахерской клиенту должны сделать прическу, стрижку и оказать другие виды услуг, соответствующих направлениям моды и индивидуальным запросам потребителя.

В парикмахерскойоказывают парикмахерские услуги всех видов в соответствии с классификатором и уровнем подготовки персонала.

Требования стандарта к разным категориям парикмахерских касаются в основном обучения персонала, оборудования зала, оформления, вывески и т.д. В салоне красоты клиенту могут предложить прохладительные напитки, чай, кофе, а также предложить ему выбор косметических и парфюмерных товаров. В обычном салоне таких дополнительных услуг оказывать не должны. А в парикмахерских все еще проще: там клиенту чаю не нальют, на стрижку дополнительно записывать не будут и уж тем более консультировать по вопросу состояния волос или модных тенденций. Потребитель решает сам куда идти: в салон красоты, где работают парикмахеры-модельеры, или в обычную парикмахерскую, где трудятся мастера и ученики без высокой квалификации и опыта работы.

Стандарт определяет услуги по уходу за волосами как «физическое и химическое воздействие на волосы или кожу головы в целях удовлетворения потребностей клиента». Говоря проще, потребитель должен быть доволен результатом оказанной услуги. А если нет? Если, по мнению клиента, его подстригли иначе, волосы не уложены, а стрижка выполнена небрежно, несимметрично, такую услугу можно рассматривать как услугу с недостатками.

В ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» сказано, что при обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель имеет право по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами. Для этого Вам необходимо составить претензию на имя руководителя с указанием требования и приложить к ней кассовый чек или квитанцию об оплате услуги. Кассовый чек или квитанция доказывают факт заключения договора с парикмахерской.

Гражданка К. заказала дочери в ателье платье к выпускномувечеру, но ателье в срок не уложилось Настроение у всех было испорчено, и дочери пришлось идти на выпускной в старом костюме. Спустя несколько дней, платье было готово, но уже никому не нужно. Можно ли взыскать с ателье компенсацию морального вреда?

Ст. 15 Закона «О защите прав потребителей» дает возможность потребовать компенсацию за нравственные страдания, но, кроме того, у потребителя есть право и на возмещение материального ущерба.

В соответствии со ст. 28 Закона «О защите прав потребителей» гражданка К. может расторгнуть договор и взыскать деньги, уплаченные за работу и материал. Правда, платье в этом случае придется оставить в ателье. Помимо этого за нарушение сроков выполнения работы можно потребовать с ателье неустойку в размере 3% от цены работы за каждый день просрочки вплоть до окончания выполнения работы.

С гражданкой М. произошел непредвиденный случай, сдав шубу в гардероб ресторана, обратно она ее не получила. Администрация ресторана согласна выплатить стоимость шубы, но гражданка М. настаивает на возмещении двукратной стоимости вещи, согласно ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей». Права ли она?

Дело в том, что в ст. 35 Закона речь идет об ответственности исполнителя за утрату или повреждение вещи в процессе работы с ней. Гардероб же никаких работ с шубой не производил, а лишь выполнял услугу по ее хранению. В данном случае отношения между потребителем и рестораном регулируются нормами Гражданского кодекса РФ. Согласно этим нормам гражданка М имеет право потребовать полного возмещения причиненных убытков. Иными словами, администрация ресторана обязана вернуть стоимость утраченной шубы.

Перед Новым годом в управление потребительского рынка обратилась жительница города с жалобой на работу одного кафе. Обратившись в кафе с просьбой сделать предварительный заказ на проведение корпоративного вечера, она не была ознакомлена с меню, ей было предложено внести предоплату в сумме 5 тыс. рублей. Никакие уговоры заказчика ознакомить ее с меню не подействовали на администратора кафе. Правомочны ли действия администратора?

Действия администратора кафе не правомочны, так как согласно постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 103 «Об утверждении правил оказания услуг общественного питания» (в ред. постановлений Правительства РФ от 21.05. 2001 № 389, от 10.05.2007 № 276) ст.17 « Предварительный заказ на оказание услуги может быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция и другие виды), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия и отчество потребителя, вид услуги, ее цена и условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, условия выполнения услуги, ответственность сторон, должность лица, ответственного за прием и оформление заказа, подпись лица, принявшего заказ, и другие сведения), а также путем оформления предварительного заказа посредством телефонной, электронной или иной связи.

Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю. В нем согласно ст. 20 выше названного документа указывается форма оплаты оказания услуги: предварительная оплата, оплата после выбора меню или после приема пищи либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета за оказываемые услуги в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации исполнителя и других условий.

Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с исполнителем. Исполнителем при расчетах за оказываемые услуги выдается потребителю документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет или другие аналогичные документы).

Во время ремонта санузла гражданке Н. мастера разбили плитку и откололи кусок от ванны. Что можно потребовать от мастеров в этом случае?

Такая ситуация предусмотрена ст. 29 Закона «О защите прав потребителей». В соответствии с ней потребитель имеет право требовать, чтобы мастера возместили причиненный ущерб. Во-первых, можно потребовать, чтобы нерадивые работники устранили недостатки за свой счет. То есть купили новую плитку и заменили испорченную ванну, оплатив ее доставку и установку. Во-вторых, можно получить компенсацию всех затрат, которые понадобятся для устранения недостатков. Этот вариант предпочтительнее, если мастера будут исправлять свою оплошность слишком долго, или доверие к ним подорвано. Есть и третий вариант: уменьшение стоимости услуг на сумму причиненного ущерба.

Гражданке М. подарили на день рождение СВЧ печь. Печь поработала совсем недолго и сломалась. Отвезли ее в ремонт, но он ничего не дал. Потребителем была написана претензия в магазин с требованием заменить бракованный товар. Товар заменили, но только через 3 месяца. Должен ли был магазин предоставить на время замены другую печь потребителю для пользования.

Закон РФ «О защите прав потребителей» обязывает продавца в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю аналогичный товар на период ремонта или замены бракованного. Причем доставка осуществляется за счет продавца. Правда, временно предоставляемая вещь может быть не новой, но обязательно должна находиться в рабочем состоянии. Отсчет трех дней начинается с даты обращения потребителя с письменным требованием о замене или ремонте товара. Если потребитель заявил о своем решении получить во временное пользование аналогичную вещь на время ремонта или замены бракованного товара, а продавец ее не предоставил, то на четвертый день с момента предъявления такого требования продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню). Она составляет 1% цены товара (п.1 ст.23 закона РФ «О защите прав потребителей»). Такие права имеют не все потребители, а только те, кто купил товар, не включенный в специальный перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ № 55 от 19 января 1998 года. Его полное название «Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара». В Перечень входят:

1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства.

3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла).

4. Электробытовые приборы¸ используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары).

5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Как видите, бытовые СВЧ-печи не предоставляются на период замены или ремонта товара.

Потребитель заказал в интернет - магазине товар по одной цене, а через полчаса его стоимость на сайте увеличилась в связи с повышением курса доллара, имеет ли право продавец выставить счет по новой цене?

Заключение договора купли-продажи с интернет - магазином принципиально не отличается от обычного порядка, предусмотренного гл. 28 Гражданского кодекса РФ. Если предложение о заключении договора, размещенное в Сети, содержит все существенные условия договора и из него усматривается воля лица, делающего предложение, заключить договор на указанных условиях с любым, кто отзовется, то такое предложение признается публичной офертой (ч.2 ст.437 ГК РФ). Как правило, в этом случае предлагается заполнить стандартный электронный формуляр, то есть бланк заказа. Он отсылается путем щелчка «мышью» по определенному значку на экране. Это и будет считаться моментом заключения договора купли - продажи. В соответствии со ст. 500 ГК покупатель обязан оплатить товар по цене, объявленной продавцом в момент заключения договора розничной купли - продажи. Таким образом, после того как вы щелкнули «мышкой» по значку «Заказать», продавец не имеет права в одностороннем порядке изменить существенное условие договора - стоимость товара.

Нередко крупные магазины или торговые сети заключают договор о сотрудничестве с сервисными центрами. Туда направляют потребителей, недовольных качеством купленного товара, для его проверки. Бывает, что порядок подачи и рассмотрения претензии прописан уже в инструкции или в гарантийном талоне: «В случае обнаружения недостатков товара (его ненадлежащего качества) следует обращаться в сервисный центр». Конечно, такая «переадресация» упрощает работу продавца, но для потребителя она носит не обязательный, а рекомендательный характер. И если покупатель отказывается ехать в сервис-центр, то в соответствии с п.5 ст.18 Закона продавец сам должен принять у него некачественный товар и сдать его в сервисный центр.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.

Проверка качества нужна не столько покупателю, сколько продавцу. Ведь именно ему предстоит принять решение о замене товара или об удовлетворении других требований покупателя на основании ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Магазин должен уведомить потребителя о дате и месте проведения проверки, потому что согласно п.5 ст.18 Закона потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. В ходе проверки потребитель вправе делать свои замечания, вносить предложения, ставить перед специалистом вопросы и требовать их отражения в итоговом документе-акте. По окончании проверки потребитель подписывает этот акт и при необходимости вносит в него свои замечания. Первоначальная проверка качества товара проводится за счет продавца. И независимо от ее результатов потребитель не должен возмещать расходы по проведению проверки. Сроки проведения проверки качества законом не определены, но продавец должен сделать ее достаточно быстро, чтобы не нарушать сроков удовлетворения требований потребителя.

На замену бракованного товара продавцу отводится 20 дней (ст.21 Закона), а на устранение недостатков, то есть ремонт изделия - 45 дней (ст. 20). Если же потребитель настаивает на соразмерном уменьшении цены товара, на возврате ему всей суммы, уплаченную за некачественную вещь, или на возмещении расходов по устранению ее недостатков, продавец должен уложиться в 10 дней (ст. 22). В те же 10 дней должно быть удовлетворено требование потребителя о возмещении убытков, причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о нем (ст. 22).

Если вы не согласны с выводами о причинах возникновения недостатков, придется провести экспертизу. В ходе экспертизы изучаются потребительские свойства товара, в том числе бывшего в употреблении, и определяется наличие дефектов.

Потребитель имеет право присутствовать при проведении экспертизы, а в случае несогласия с ее результатами - оспорить их в судебном порядке.

Итогом работы экспертов должно стать заключение, оформленное в письменном виде, где оцениваются потребительские свойства товара. Этот документ имеет юридическую силу и важен как для покупателя, так и для продавца. Для покупателя он является необходимым условием при подаче искового заявления в суд, а для продавца - для мотивированного ответа на претензию потребителя.